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糾紛概要 

投資者宋某反映，其為某證券營業(yè)部客戶，開通了期權(quán)賬戶。2022年6月21日至24日，其因工作原因出境，在境外發(fā)現(xiàn)無法登陸手機期權(quán)App。宋某表示此期間曾打算操作平倉再反向開倉，現(xiàn)因無法登陸而遭受虧損，因此申請調(diào)解，要求營業(yè)部賠償6月21日至24日期間無法交易所導致的損失。 

爭議焦點 

本案爭議的焦點在于宋某6月21日至24日期間是否無法正常交易及其提出的賠償訴求是否合理。 

調(diào)解過程 

受理該起糾紛后，調(diào)解員首先通過背對背方式與雙方溝通，了解案件基本事實如下： 

一是宋某未能登錄軟件主要是網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境發(fā)生變化所致，并非系統(tǒng)故障。證券公司根據(jù)交易所相關(guān)要求，從2022年6月開始，已停止手機期權(quán)App在境外網(wǎng)絡(luò)提供國內(nèi)股票期權(quán)行情（電腦端除外），如投資者需在境外使用手機期權(quán)App，需向服務(wù)經(jīng)理申請，但證券公司未能舉證已將上述情況提前告知宋某。 

二是經(jīng)查詢登陸記錄及通話錄音，得知宋某6月21日沒有登陸手機期權(quán)App交易賬戶的記錄，且6月22日10：25宋某致電公司反映手機期權(quán)App無法使用時，公司已第一時間建議其通過電腦端進行委托，但宋某明確表示拒絕；當日13:37公司向宋某提供了境外行情登錄賬號及路徑，由此可知，6月22日13:37至24日宋某均能正常登錄，并非宋某所說的6月21日至24日都無法登陸交易軟件。 

三是公司官網(wǎng)的軟件下載中心提示“建議投資者開通并掌握至少兩種委托方式，當其中某種委托方式不可用時，可及時選擇其他可用的替代委托方式進行交易”。在溝通中，宋某強調(diào)開戶時已向服務(wù)經(jīng)理反映公司提供的期權(quán)軟件適用系統(tǒng)與其蘋果手提電腦系統(tǒng)不兼容，因此無法在手提電腦安裝期權(quán)交易軟件。由此可見，宋某是知悉可通過電腦端登錄期權(quán)軟件，但一直未主動解決軟件適用問題。 

認定基本事實后，調(diào)解員明確指出雙方存在的問題，并進行耐心解說。證券公司未及時就手機期權(quán)App在境外網(wǎng)絡(luò)停止提供國內(nèi)股票期權(quán)行情的事宜提前通知期權(quán)投資者，造成宋某在境外使用手機期權(quán)App受限，存在一定過錯。宋某主張6月22日其欲在最低點反向開倉某期權(quán)合約可獲得的利益，并未實際發(fā)生，不具有可預見性和合理性，且其明知公司提供的期權(quán)交易軟件版本與自己的手提電腦系統(tǒng)不兼容，后續(xù)也未主動解決，導致手機端受限的情況下無法通過電腦端進行操作，錯過交易時機，因此宋某也存在一定責任。 

為此，調(diào)解員結(jié)合現(xiàn)有相關(guān)判例與宋某進行法理分析，引導宋某合理主張訴求。經(jīng)多次溝通，雙方均有所讓步，營業(yè)部同意免費為宋某提供投顧服務(wù)，宋某亦不再堅持原來的的訴求，最終雙方協(xié)商一致，并簽署和解協(xié)議，該糾紛得以圓滿解決。 

案件啟示 

一是投資者應(yīng)盡可能開通并掌握至少兩種委托方式，在一種方式受限時，可嘗試通過其他方式來及時交易，避免損失發(fā)生；投資者在向經(jīng)營機構(gòu)主張損失賠償時，應(yīng)事實求是，理性維權(quán)，以自己實際發(fā)生、基于系統(tǒng)故障或交易權(quán)限關(guān)閉等受到影響的交易作為依據(jù)合理分析計算。 

二是經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)在投資者開戶或開通權(quán)限時，充分提醒投資者有多種委托方式，并說明委托方式的特點和風險，做好投資者教育；對于系統(tǒng)升級維護或交易權(quán)限關(guān)閉等重要事項，要提前做好通知及留痕工作；處理該類投訴時，若發(fā)現(xiàn)自身存在問題，經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)積極面對，勇于擔責，結(jié)合受影響時段投資者登錄軟件的數(shù)據(jù)日志、往常交易習慣、通話錄音和聊天記錄等綜合計算投資者相應(yīng)損失，妥善解決問題。